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Ayer lo reportaba en un tweet, mientras el problema seguía desarrollándose, pero era demasiado pronto para saber cómo terminarían las cosas. Hoy, las cosas parecen haber llegado a su fin, así que es buen momento de detallar todo lo que sucedió, quizás el mejor ejemplo de cómo no responder a los clientes de la empresa. O simplemente cómo no tratar a alguien en la web.


El Dilema

Penny-Arcade, archi-popular webcomic sobre videojuegos, recibió un email de un cliente insatisfecho por no recibir su “Avenger Controller”, el control que vemos en la foto de arriba. Debido a numerosas demoras, los controles que había ordenado no llegaban. Y aquí es donde todo empezó a irse al demonio.

El encargado de dar las respuestas, fue Paul Christoforo, presidente de Ocean Marketing (@oceanstratagy), que, en un intercambio de emails, tras unos e-mails bastante “normles” por Dave, el cliente, simplemente empezó a perder los estribos, insultando a Dan, con líneas como:

“Cosas pasan en la fabricación si estás infeliz tienes 7 días del día de tu envío para recibir un reembolso. Pusiste una orden como sucede con cualquier título de software que recibe un cambio en la fecha de entrega debido a bugs y tweaks y Gamestop u otro sitio conserva tu dinero y estoy seguro que no te quejas con activision o epic games así que ponte tu sombrero de niño grande y espera como todo el mundo. (…) Siéntete libre de cancelar necesitamos las unidades, así que tus 2 controles se irán rápido. Quizás las ponga en eBay por 150.00 yo mismo. Ten un buen día Dan”.

Para terminar con cosas, como las que vienen a continuación (aquí, Dave inteligentemente había añadido a Kotaku, Penny-Arcade y otros websites a la discusión)

“Te lo acaban de decir, perra… bienvenido al verdadero internet revisa kotaku en dos semanas cuando estén haciendo la reseña de Avengers gratuitos de PS3 que les enviamos, además de G4 y otros grandes, no te olvides de revisar Amazon, gamestop y un montón de tiendas mas crees que hablas por billones hijo tu eres solo un chico habla por ti mismo a nadie le importa lo que piensas por eso estamos creciendo y moviendo 20-50 mil controles al mes. Nos vemos en CES, E3, Pax East? O espera tienes que preguntarle a mama y papa no eres un profesional de la industria y no tienes dinero

 

Increíble, verdad? Sobre todo viniendo del Presidente de la agencia de Relaciones Públicas para Avenger Controllers. Pero ahí no acaba el dilema. En el siguiente e-mail, Mike Krahulic, de Penny-Arcade, se involucra, mostrando apoyo por Dave, y la cosa se degenera en un verdadero drama, que pueden leer por completo aquí


 

Tras el post de Mike Krahulic (Gabe) , por supuesto, Internet estalló en contra de Paul Christoforo y el Avenger Controller. Todas las personas y empresas nombradas en los e-mails empezaron a aclara que, en efecto, no apoyaban – en absoluto- a Ocean Marketing. Amazon se llenó de reseñas negativas contra el producto

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Y las bromas contra Christoforo, además de invasión de privacidad, llegaron en cuestión de horas:

XpTJo

La comunidad de Reddit, por ejemplo, empezó a descubrir que casi todos los posts publicados en la página de Ocean Marketing, eran copiados de otros blogs. Y Paul, por supuesto, empezó a recibir miles de emails, twits y llamadas.

Poco después Mike recibiría un email de disculpas, que pueden leer aquí, y crearía un webcomic al respecto:

I G4Zgvkg XL

comic de penny arcade

El problema, es que empezó a perjudicar al Avenger Controller

 

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Todo este dilema fue ocasionado en gran parte por Christoforo (Ocean Marketing) y la manera en la cual respondió / amenazó no sólo a Dave, el cliente original, sino a Mike de Penny Arcade y varios de la industria. Pero esto ha afectado negativamente también a Avenger Controller que, si bien tiene en parte la culpa (las demoras en el lanzamiento del producto), tampoco se merecía toda esta reacción, que probablemente termine afectando negativamente al producto.

Afortunadamente, N-Controller, los creadores del Avenger, han empezado a tomar los pasos correctos, distanciándose por completo de Ocean Marketing y estableciendo, en un email, que ya no trabajan con ellos, disculpándose por todo el incidente. Al final, tienen el potencial de convertir todo esto en una situación provechosa (yo, por ejemplo, ni sabía que existía el Avenger Controller hasta que explotó esta noticia), siempre y cuando tomen los pasos adecuados para salir del embrollo.

El Avenger Controller se ve bastante interesante. No se trata sólo de un control para “Pro gamers”, sino que la inspiración para crearlo, según el inventor del control, vino debido a un compañero de clase con discapacidad, buscando la manera de crear un control que pudiese adaptarse a ello.

 

Moraleja

Es bastante claro: jamás tratar a clientes / usuarios de la manera en la que Christoforo hizo al inicio. Por supuesto, la idea es nunca tratar a usuarios de esta manera, pero ayer fuimos testigos, nuevamente, del poder que tiene la web para literalmente destruir la reputación de una empresa y quizás a un producto.

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En horas, todo internet estaba repleto de memes, burlas, excavación de información personal, y demás. Cosas como este video, al respecto:

 

La noticia ya ha llegado a su fin. N-Controller tratará de resolver el daño hecho. Penny-Arcade, por supuesto, seguirá con sus webcomics, y Christoforo / Ocean Marketing ya no trabaja más para N-Controller. Probablemente tenga bastantes problemas en encontrar nuevamente una empresa (sobre todo en el ámbito de videojuegos) que quiera contratar a la firma. Internet seguirá su curso, ahora que su vista ya no reposa sobre este dilema. Pero si hay algo que debemos de aprender de la historia, es esto: jamás, enfurezcan a la web.

  • Llusan

    Con tantos nombres no entendí nada xD

    Bueno, sí, un poco. Son geniales estas movilizaciones, porque demuestran la fuerza de la internet en conjunto.