El Caso del Vuelo 3411 de United Airlines. Puede una aerolínea botarte de tu asiento?

Creo que ya todos hemos sido testigos del terrible acontecimiento que ocurrió en el vuelo 3411 de United Airlines, de Chicago a Louisville, el día domingo.

En el video podemos ver cómo un pasajero del vuelo, que había comprado su ticket, es retirado a la fuerza por tres agentes de seguridad. Su crimen? Querer quedarse en el vuelo pues, como doctor, tenía pacientes que atender hoy lunes y, por lo tanto, le era imposible perder el vuelo.

Como era de esperarse, la reacción a nivel mundial ha sido de total desaprobación contra la aerolínea debido a la brutalidad con la que actuaron los agentes de seguridad, atentando contra el pasajero y dejando el avión manchado con su sangre.

Aquí pueden ver el video del desafortunado incidente

El motivo del terrible incidente del Vuelo 3411

A pesar de la información que circuló inicialmente, representantes de United han comentado ya que el vuelo no estaba sobre-vendido1 sino que surgió una repentina emergencia, donde la aerolínea necesitaba hacer espacio para pilotos y tripulación de otro vuelo de United, que tenía que partir al día siguiente. En total, eran cuatro los pasajeros que tenían que dejar el Vuelo 3411 para cederle los asientos a la tripulación de este otro vuelo, según comenta BI.

Cuando se necesitan más espacios de los disponibles, la aerolínea ofrece una suma de dinero y estadía a los que voluntariamente deseen ofrecer sus asientos. Al parecer, United ofreció inicialmente $400, luego $800, pero no logró convencer a nadie.

Puede una aerolínea obligarnos a bajar de un avión, así hayamos comprado un pasaje?

Qué sucede en este caso? Pues, según los términos y condiciones que aceptamos cuando compramos un pasaje, la aerolínea puede elegir a personas al azar y obligar a estas personas a tomar otro vuelo.

Esto lo encontramos en el “Contract of Carriage Document“, y todas las aerolíneas cuentan con uno. Es un documento que aceptamos apenas compramos el ticket de vuelo. En esencia, en ese documento queda claramente establecido que el avión y el asiento en sí están siendo “arrendados” o alquilados durante el vuelo por nosotros; estos le pertenecen a la empresa.

Por lo tanto, se encuentra en la libertad, dado raros casos como el ocurrido en el vuelo de United, de elegir a personas para exigirles que tomen otro vuelo. Las probabilidades de ser elegido a bajar del avión dependen de varios factores; personas con necesidades especiales y niños sin un acompañante adulto son los menos probables de ser elegidos, seguidos de pasajeros con un estado de viajero frecuente, el precio de nuestro ticket y también el itinerario.

En el caso del Vuelo 3411, dos personas antes del doctor que fue víctima de este abuso físico habían ya bajado. Cuando el doctor fue llamado, este se rehusó a bajar, aludiendo que tenía varios pacientes que atender el día de hoy. Un segundo guardia de seguridad se le acercó, mientras el doctor seguía negándose a bajar. Finalmente, un tercer guardia de seguridad, según testigos, golpeó al señor contra el brazo del asiento, ocasionándole la herida que podemos ver en este segundo video, a partir del minuto 1:30 (OJO: contenido gráfico)

 La respuesta de United Airlines

Esta es la respuesta dejada por United Airlines, que ha dejado insatisfechos a la gran mayoría de usuarios, teniendo en cuenta la manera en la que, aparentemente, el pasajero fue tratado.

Y si bien, dentro de las normas, como hemos podido ver párrafos arriba, United Airlines podía exigirle a cualquier pasajero que abandone su asiento2, la manera en la que degeneró el caso fue deplorable, pues no muestra respeto alguno por los pasajeros de la aerolínea. Y sí, pudo haber sido manejado mucho mejor, como escuchar las necesidades del pasajero y por qué no podía ser bajado para elegir a otro, o mejor aún, otorgar un bono de mayor valor (es decir, más dinero) hasta que aparezca otro voluntario más. Después de todo, estos casos, donde los algoritmos de la aerolínea fallan y el vuelo termina demasiado lleno, son muy raros.

Recuperar la reputación, le costará mucho, mucho tiempo a United.

  1. La sobre-venta es una táctica donde la aerolínea vende más espacios de los que tiene disponibles, ocasionando que algunos pasajeros deban ser reubicados en otros vuelos, para evitar vuelos vacíos
  2. Para darle espacio a otros empleados de United